Política do Canal de Denúncias, Atendimento e Ouvidoria

1. Objetivo

Esta Política descreve os canais que a DLC CONSULTORIA E GESTÃO EMPRESARIAL LTDA. (CNPJ 44.070.573/0001-67) — “Teivo” — disponibiliza para (i) o relato de suspeitas de violação à lei, ao Código de Ética e Conduta e às políticas internas (Canal de Denúncias), e (ii) o atendimento de dúvidas, solicitações e reclamações de clientes e usuários (Atendimento e Ouvidoria), bem como as garantias e os fluxos de tratamento aplicáveis a cada um, inclusive o encaminhamento às Instituições Autorizadas quando o tema se referir a serviços financeiros.

2. Quem somos e como o atendimento se organiza

A DLC CONSULTORIA E GESTÃO EMPRESARIAL LTDA., inscrita no CNPJ sob o nº 44.070.573/0001-67, com sede na Rua Comendador Abílio Soares, 537, Sorocaba/SP, CEP 18046-690 (“Teivo”), é uma empresa de tecnologia e gestão de pagamentos voltada a empresas com operação em volume. A Teivo desenvolve e opera a plataforma Teivo (painel, checkout, links de pagamento e a conta de cada venda) e disponibiliza aos seus clientes, em nome próprio, soluções de aceitação de pagamentos e de conta de pagamento.

Toda a relação com o cliente é da Teivo. A Teivo é a única parte com quem o cliente negocia, contrata, é precificado, atendido e, quando for o caso, encerra o relacionamento. A Teivo é o canal exclusivo de relacionamento e a ponte entre o cliente e as instituições que executam os serviços regulados.

Para viabilizar as soluções que oferece, a Teivo contrata, em nome próprio, Instituições Autorizadas pelo Banco Central do Brasil (“BCB”) a executar as atividades que a lei reserva a instituições financeiras e de pagamento (“IA”):

• Aceitação de pagamentos (Pix, boleto e cartão): o cliente contrata a aceitação de pagamentos com a Teivo, que negocia, precifica e formaliza o contrato e responde por todo o relacionamento. O credenciamento do estabelecimento no âmbito dos arranjos de pagamento, o processamento e a liquidação das transações são executados pela instituição de pagamento contratada pela Teivo, atualmente a PAGAR.ME INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO S.A. (CNPJ 18.727.053/0001-74), autorizada pelo BCB, com base nas informações cadastrais e contratuais fornecidas pelo cliente à Teivo e registradas na instituição em nome do cliente, com o seu CNPJ. A Teivo não integra o fluxo de liquidação: os valores das transações são liquidados pela IA diretamente ao cliente, nas condições comerciais definidas no contrato com a Teivo.
• Conta de pagamento e serviços bancários (BaaS): a Teivo é tomadora de serviços de Banking as a Service da AZIMUT BRASIL DISTRIBUIDORA DE TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS LTDA. (CNPJ 18.684.408/0001-95), instituição autorizada pelo BCB a emitir moeda eletrônica e participante direta do Pix, por meio da infraestrutura tecnológica da AZIFY LTDA. (CNPJ 52.491.106/0001-39). A conta de pagamento, o Pix, as transferências e os boletos são executados pela IA no ambiente regulado; a Teivo coleta do cliente, no seu próprio contrato, todas as informações e documentos de que a IA necessita para cumprir a regulamentação aplicável, e os transmite à IA. O cliente não mantém interface com a IA: toda solicitação, dúvida ou reclamação é dirigida à Teivo.

A Teivo não é instituição financeira nem instituição de pagamento autorizada e não executa, em nome próprio, as atividades privativas dessas instituições, que permanecem sob a responsabilidade regulatória da IA que as executa. A Teivo reserva-se o direito de substituir, a qualquer tempo, a Instituição Autorizada que executa qualquer dos serviços, mediante comunicação ao cliente e sem alteração das condições comerciais contratadas com a Teivo; quando a substituição exigir, por força da regulamentação, atualização cadastral ou novo aceite do cliente, a Teivo conduzirá o processo e lhe prestará todo o suporte.

Em razão desse modelo, todo o atendimento ao cliente é da Teivo: cadastro, condições comerciais, aceitação de pagamentos, conta de pagamento, liquidação, estornos, contestações (chargebacks), bloqueios e encerramento. Quando a solução de uma demanda depender de ato que a regulamentação reserva à Instituição Autorizada, a Teivo a aciona, acompanha e responde ao cliente — o cliente não precisa, em nenhuma hipótese, procurar a IA. Por exigência legal, as Instituições Autorizadas mantêm Ouvidoria regulatória própria, que permanece à disposição do cliente como canal externo, assim como o Banco Central do Brasil.

3. Canal de Denúncias

3.1 O que pode ser relatado

Qualquer suspeita ou conhecimento de: fraude; corrupção, suborno ou propina; lavagem de dinheiro ou financiamento do terrorismo; assédio moral ou sexual; discriminação; conflito de interesses; vazamento ou uso indevido de informações e dados pessoais; violação de segurança da informação; apropriação ou uso indevido de bens; descumprimento de leis, de regras das Instituições Autorizadas ou dos arranjos de pagamento; ou qualquer outra violação ao Código de Ética e Conduta e às políticas da Teivo.

3.2 Quem pode relatar

Colaboradores, estagiários, administradores, agentes comerciais, clientes, fornecedores, parceiros, Instituições Autorizadas e o público em geral.

3.3 Como relatar

• E-mail: contato@teivo.com.br
• Carta: Rua Comendador Abílio Soares, 537, Sorocaba/SP, CEP 18046-690 — aos cuidados do Comitê de Ética

O relato pode ser identificado ou anônimo. Recomenda-se descrever o fato com o máximo de detalhes (o quê, quem, quando, onde, como) e anexar evidências, quando houver, para permitir a apuração.

3.4 Garantias

• Confidencialidade: a identidade do denunciante e o conteúdo do relato são conhecidos apenas pelas pessoas estritamente necessárias à apuração;
• Anonimato: o denunciante pode optar por não se identificar; o anonimato é preservado tecnicamente e pelo processo;
• Não retaliação: a Teivo proíbe qualquer forma de retaliação, direta ou indireta, contra quem relata de boa-fé ou colabora com apurações; a retaliação é, ela própria, violação grave passível de desligamento;
• Independência: a apuração é conduzida por Compliance, com reporte ao Comitê de Ética e à Diretoria, e, quando envolver membros da Diretoria, por instância independente designada pelos sócios;
• Boa-fé: relatos de boa-fé que não se confirmem não geram qualquer consequência ao denunciante; relatos comprovadamente falsos e de má-fé são passíveis de medidas disciplinares;
• Direito de defesa: o denunciado tem assegurado o direito de manifestação antes de qualquer conclusão.

3.5 Fluxo de tratamento

• Recebimento e registro com número de protocolo e confirmação ao denunciante (quando identificável) em até 2 dias úteis;
• Triagem e classificação por severidade e tema, com verificação de conflito de interesses dos apuradores;
• Apuração com coleta de evidências, entrevistas e análise, preservando a cadeia de custódia;
• Conclusão e deliberação pelo Comitê de Ética, com plano de ação e medidas disciplinares, contratuais ou legais cabíveis;
• Retorno ao denunciante sobre a conclusão, nos limites da confidencialidade, em prazo-alvo de 30 dias, prorrogável por igual período em casos complexos;
• Comunicação às Instituições Autorizadas e às autoridades competentes quando cabível, e registro para fins de melhoria contínua.

Os registros do Canal são mantidos por, no mínimo, 5 anos.

4. Atendimento ao cliente

4.1 Canais

• Central de Atendimento Teivo: telefone, WhatsApp e chat informados em teivo.com.br, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, com suporte técnico a equipamentos em regime estendido conforme a proposta comercial;
• E-mail: contato@teivo.com.br
• Consultor comercial designado para o estabelecimento.

4.2 Compromissos

• Registrar toda demanda com protocolo e informar o prazo de resposta;
• Responder a solicitações e reclamações em até 7 dias corridos (Decreto nº 11.034/2022), e a demandas de suporte técnico nos prazos da proposta comercial;
• Tratar o cliente com cordialidade, clareza e respeito, sem discriminação;
• Resolver a demanda na Teivo e, quando ela depender de ato da Instituição Autorizada, acioná-la no mesmo dia útil, acompanhando e respondendo ao cliente;
• Nunca solicitar senhas, códigos de autenticação ou dados completos de cartão.

5. Ouvidoria

5.1 Ouvidoria Teivo

A Ouvidoria Teivo é a instância de última análise, no relacionamento com o cliente, para reclamações sobre qualquer produto ou serviço contratado com a Teivo — inclusive aceitação de cartões e conta digital — que não tenham sido solucionadas pelos canais de atendimento, ou quando o cliente discordar da solução apresentada. Atua com independência, imparcialidade e reporte direto à Diretoria.

• E-mail: contato@teivo.com.br
• Requisito: número do protocolo do atendimento anterior
• Prazo de resposta: até 10 dias úteis, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa

5.2 Ouvidorias regulatórias das Instituições Autorizadas

Por força da Resolução CMN nº 4.860/2020, as Instituições Autorizadas que executam os serviços regulados mantêm Ouvidoria própria. Esse canal existe por exigência legal e permanece à disposição do cliente como instância externa; o caminho de atendimento e de solução, contudo, é sempre a Teivo, que responde por todo o relacionamento:

• Azimut Brasil DTVM Ltda. (execução da conta digital e BaaS, via Azify): Ouvidoria informada em www.azimutbrasil.com.br;
• Afinz Instituição de Pagamento S.A. (execução do processamento e da liquidação de cartões): Ouvidoria informada em afinz.com.br.

5.3 Outros canais externos

O cliente pode ainda recorrer ao Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br/meubc – Registrar reclamação, quanto aos serviços executados pelas Instituições Autorizadas), à plataforma consumidor.gov.br, aos Procons e ao Poder Judiciário.

6. Proteção de dados

Os dados pessoais tratados no Canal de Denúncias, no atendimento e na Ouvidoria são utilizados exclusivamente para as finalidades desta Política, com base no legítimo interesse, no cumprimento de obrigação legal e no exercício regular de direitos, conforme a Política de Privacidade da Teivo.

7. Governança e revisão

O Compliance é responsável pelo Canal de Denúncias; a área de Atendimento, pelo atendimento de primeiro nível; e o Ouvidor designado pela Diretoria, pela Ouvidoria Teivo. Indicadores (volume, temas, prazos, reincidência) são reportados trimestralmente à Diretoria e anualmente consolidados em relatório. Esta Política é revisada anualmente.

8. Referências

• Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor e Decreto nº 11.034/2022 (SAC)
• Lei nº 12.846/2013 e Decreto nº 11.129/2022 – Canais de denúncia em programas de integridade
• Lei nº 14.457/2022 – Canal de denúncias para prevenção ao assédio
• Lei nº 13.709/2018 – LGPD
• Resolução CMN nº 4.860/2020 – Ouvidoria (aplicável às Instituições Autorizadas)
• Resolução CMN nº 4.949/2021 – Relacionamento com clientes (aplicável às Instituições Autorizadas)
• Circular BCB nº 3.978/2020 – PLD/FT